服务明星情况汇报28个月零投诉的背后米祥
2024-05-27 来源：悦跑圈资讯
截止6月22日，国网平凉崆峒区供电公司米祥仁供电所实现全口径连续28个月“零投诉”的长周期纪录，保持了优质服务良好态势，用实际行动践行了“人民电业为人民”的服务宗旨，得到了政府及广大客户的高度认可和广泛赞扬。
近年来，米祥仁供电所秉承“扎根基层，一心工作，奉献光明”的“电黄牛”精神，历经星火、传承、燎原三个阶段的艰苦奋斗，在现任所长、劳模潘红旭同志的带领下，沉淀出“红心向党、全心服务、匠心守职、恒心发展、爱心履责”的“五心”文化，持续推动“五心”文化、“电黄牛”精神与优质服务工作相融并进，成为鼓舞和激励全所员工专业专注，为客户服好务、为群众供好电的力量源泉，在供电服务上，把“辛苦我一人，点亮千万家”作为理想信念，用心守护万家灯火。坚持党建引领，全面推动“党建+优质服务”活动，充分发挥党小组战斗堡垒和党员“头雁”作用，引领全所全员认真学习，提高业务技能和服务意识，在优质服务、重大保电工作中，米祥仁共产党员服务队起到了示范引领、率先垂范的带头作用，该所年内出动党员服务队336人次，圆满完成重大保电任务23次，开展不停电作业16次，零点检修作业12次。推行“阳光业扩”，依托“网上国网”“台区经理微信群”，推行线上线下一体化服务，年内居民客户办电压减为2个环节，平均接电时长压缩为1.5天。2021年1月9日，寒潮侵袭，滴水成冰，这一天，米祥仁供电所台区经理微信群内发出一条消息，“我刚从农村老家搬到城里，家中有80岁老人，儿女外出打工，我身体不好，需要接电……”“特殊情况特殊办理，我们要高标准服务客户，特别是孤寡残疾客户，天气这么冷，一定要以最快速度为客户装表接电！”所长潘红旭如此要求。值班人员快速响应、上门服务，2个小时后，客户张女士家的电器设备如期开启。张女士激动的说：“你们的办事效率真高，我正为接电事发愁呢，腿脚不方便，家里有老人，没想到你们的服务这么好，让我们的这个冬天不再寒冷，真不知该怎样感谢你们才好……”，居民办电“零上门、零审批、零投资”，辖区客户纷纷表示，现在的供电服务真好，家里通电省时、省力、又省钱。全面推广线上办电、交费，2018年至今，米祥供电所建立“电黄牛”供电服务群168个，发展群员2.56万个，通过微信群、上门等方式推广“国上国网”1.35万户，客户通过“网上国网”办电、交费、提取电子账单、电子发票，目前该所线上办电率达到100%，线上交费比率达到99.9%。 定北小区客户感慨的说：“感谢你们上门帮我注册了网上国网APP，还教我如何交费，现在，我不但会在网上交费，还有电费红包呢？动动手指就能办电，真是太方便了！”这是客户的真切感言，“网上国网”APP的上线和推广，为客户网上办理业务提供了便利，实现客户办电一次都不跑、最多跑一次、足不出户交电费。据初步统计，该所客户临柜率明显降低，作为平凉市内唯一A级智能营业厅——米祥仁供电所营业厅，地处市内中心地段，客流饱和，但厅内再也看不到排队交费的现象，更多客户入厅了解的是智能家居体验、电动汽车和光伏发电业务。聚焦客户热点、难点问题，落实三个前移，全面管控风险。把隐患治理挺在故障抢修的前面，把工作计划挺在事后堵漏的前面，把事前预防挺在事后处罚的前面。比如，对计划停电管控实行“四步走”，即纸质停电通知张贴、小喇叭现场通知、微信群通知、一事一议及停电信息报备，做到多渠道通知、百分百知晓，对特殊客户如吸氧客户、疫苗存储单位提前建立档案，停电前布设备用电源；开展以“查隐患、找缺陷、强治理、保供电”为主题的专项行动，提前对表箱内空开、零线接头、电表桩头进行巡检， 仅2020年下半年就排查处理空开虚接、烧坏隐患558只，零线接头发热隐患113处，处理电网“末梢”隐患，供电可靠性大幅提升，有效杜绝了故障工单频发，频繁停电意见的产生。特殊客户暖心服务，建立特殊客户档案，为军烈属、孤寡老人建立提供上门服务，党员服务队队员对辖区特殊客户定点、定人、定时上门服务，2年来解决各类生活、用电难题53个。
2021年2月28日，冬末春初，乍暖还寒，家住崆峒区泾滩一社的低保户李录录家中无电，他习惯性的找到米祥仁供电所电话打了过去，值班人员接到报修后火速前往现场，工作人员动作娴熟的排查处理故障，无偿为其更换户内老化线路安装漏电开关，抢修结束，李先生紧紧的握住抢修人员冰冷的双手激动的说：“真是太感谢你们了，大过年的，天又这么冷，你们无偿的帮我换电线、安开关、送水果，我都不知道说什么好……”。善小而为，不以善小而不为，在细微处显真情，在黑暗中送光明，大力推行“电力管家”进社区特色服务，不断提高客户获得感和满意率。实行“2+2+3”台区经理管控机制（即业务流程协同、组织管理协同，专业化技能提升、全能化服务提升，需求响应到位、业务执行到位、服务保障到位）和“设备主人”网格化管理模式，运用“PDCA”闭环管理（即计划制定、落实执行、过程检查、总结提升，循环滚动提升）“三检制”（即工作开展时实行自检、互检和专检）“5W”（即做什么、为什么做、谁来做、怎么做、什么时候做）“5S”（即整理、整顿、清扫、清洁、素养）等科学管理方法，管控指标、管理班组，综合事务员与台区经理、配电运检员实行“1+N”绑定，打造“强前端、大后台”的运行模式，建立和完善配网线路“四图两表”，实现网格界限清晰、业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，为客户服务工作提供了坚强的组织保障和高效的服务机制。加强业务技能学习，启动早会提问模式，举行岗位大练兵活动，以问促学、以练强技，形成“比学赶超”良好氛围，对服务礼仪、行为规范、应知应会、舆情事件应对能力、客户感受度测评等方面加强学习培训，逐步夯实员工服务基本功；定期分析业务工单，追溯问题根源，由点到面深入排查和治理，做到分析一个工单、制订一套措施、杜绝一类问题，增强服务人员对客户诉求升级判断意识，建立服务事件响应预案，从技术上和管理上严控人为差错造成客户投诉事件。树立“不停电就是最好的服务”意识，线路维护检修坚持能带不停、一停多用的原则，全力推进停电检修向不停电工作方式转变，2021年所内开展配网带电作业16次，利用夜间负荷低谷期开展零点检修作业12次，增供电量18.2万千瓦时，减少停电损失10.2万元，在为公司增供的同时大幅压降的停电次数，供电可靠性提升明显。优化考核体系，激发工作热情。把优质服务工作作为积分计奖、同业对标和绩效考核重点，制细化责任分工，分解优服管控指标，多专业、多渠道协同管控，评选“优服明星”，充分调动全员积极性，凝聚共识，形成人人争当服务明星的工作氛围，同时，改进服务中的薄弱环节，积极与上级部门沟通汇报存在问题并制定解决措施，强化客户服务过程监管，形成巡查、通报、整改、提升的良性循环体系，发挥绩效考核的正向激励作用，实现投诉可控、在控。
该所自开展“党建+优质服务”专项工作以来，以党建为引领，以服务长周期创建为目标，发扬“五心文化”，传承“电黄牛”精神，打造“米祥仁”品牌，全心服务、爱心履责，用行动践行“人民电业为人民”企业宗旨，用心服务、以电传情，建立与客户之间的鱼水深情，为“零投诉”记录长周期保持奠定了坚实基础。